適應向現代水務運營商轉型需要，去年以來，梧州粵海水務大力提升供水保障力度，優化改進流程，推進精細化服務，以精湛的業務和優質服務，樹立了良好的企業形象。梧州市城市管理監督局總工程師劉洪說：“梧州粵海水務在配合政府改善城市供排水環境方面做得非常到位。”

梧州粵海水務三龍水廠

優化流程提高效率

7月29日下午，梧州粵海水務營業部副經理胡瑞玲又到大客戶神冠集團回訪。神冠集團設備維修部經理梁健盛贊公司急用戶所急的服務理念，說：“上半年廠區增加用水2萬多方，確保了旺季生產。”

今年初，根據神冠集團不間斷用水要求，梧州粵海水務為其設計雙水源管網布局，并由一名副總經理帶領相關專業人員，到施工現場面對面溝通協調影響施工的難題，徹底解決了長期以來影響企業生產的供水瓶頸問題。

去年以來，梧州粵海水務在營業廳實行一站式服務，一個窗口一次解決收費、過戶、咨詢、報裝等所有業務，大大提高了辦事效率。并為大客戶提供一對一管家式服務，還簡化手續改造老舊居民小區管道，受到各方好評。

營業部服務窗口

位于龍骨路西黃泥山一帶的30多戶居民，因地勢較高，且原有管網口徑偏小，經常供不上水，特別在夏季用水高峰期間，晚上居民洗澡經常沒有水用。今年6月底，公司根據現場勘查與定位數據，迅速擬定了施工方案，擴大主管口徑，并把主進水管接駁入西環加壓泵后管網。黃泥山一帶地勢復雜、巷子較小，施工難度較大。施工人員日以繼夜地施工，僅用5天時間就解決了長期困擾居民夏季用水難題。

老舊小區總表表后漏水，一直是公司與物業公司，以及物業公司與居民發生糾紛的老大難問題。公司將該項工作列為專項，派專人負責推進。改造后，公司直接到戶抄表，大大減少了糾紛和居民損失。

精細服務無微不至

7月29日上午，驕陽似火。梧州西江府碧桂園二期工地一派繁忙景象，梧州粵海水務工程公司安全主任歐志君正在現場巡視。在一堆鐵管旁，一名員工正在用力安裝管頭膠圈，汗透衣背。歐志君說，現階段正是埋管關鍵期，公司安排5名員工在現場嚴格監控，防止施工單位在接管過程中使用鉤機頂管，損壞接頭處膠圈。因為膠圈損壞，一兩年后會漏水，影響高層住戶供水。

除非緊急搶修迫不得已，決不影響居民正常生活。這是公司維修工作的基本原則。今年“五一”勞動節期間，公司更換富民一路與第五中學十字路口DN800管道閥門。施工前，相關部門提前做好計劃安排：營業部制定了詳細的閥門更換方案，并在施工前一天通過新聞媒體和其他社交平臺發布停水信息，還在受影響路段沿線開設了8個臨時取水點，免費供市民取水；工程公司提前做好準備，根據井內潮濕悶熱、井室空間小、閥門體積大等施工困難因素，制定完備的操作和應急預案，很快便恢復正常供水。

更換第五中學十字路口DN800管道閥門施工作業

即使是緊急搶修，公司也盡量把影響降到最低，特別強調提高施工效率，統籌周密規劃，優化人機配合，大型機械作業盡量安排在白天完成。過去600管徑爆管搶修一般需要七、八個小時，現在五個小時就能解決問題。7月22日，位于繁華市區富民路的供水管連續被其他單位施工損毀，維修人員日夜搶修，在最短時間內相繼恢復供水。

保障節假日供水是公司重要任務。今年公司營業部充分利用大數據，經過分析列出巡查重點區域，在春節長假前排查發現5個較大漏水點并及時維修。春節期間，公司工程維修公司施工人員處于隨時待命狀態；供水服務熱線24小時在線，增加ON CALL坐席人員，熱線接通量達129次，下達工單共52單，其中供水管道應急搶修11單。除夕當天，快速搶修了匯豪公館小區供水管道爆管。

業務精湛吃苦耐勞

7月28日中午，梧州高新區蓮花橋下，一處工地供水管道漏水。接報后，營業部維護班檢漏組迅速趕到現場。班長李文明擺好儀器，把聽音棒插進冒水處聽了幾秒鐘，便十分確定地說：漏點就在下方60厘米處。隨后做好標記，并通知維修班組。

管道漏水維修速度很大程度上取決于測漏是否及時準確。52歲的李文明，從部隊轉業到公司就跟著一位老師傅學聽漏，扛著一根自制的20多斤重的六角鐵釬做的聽音桿，一天下來手臂都酸，而且效果也差。他勤學善思，不停地實踐，一年后就掌握了聽漏技巧，并改進了工具。經過多年摸索總結出“看、聽、嗅”一套行之有效的獨特檢漏方法。一次，他通過排水渠中幾條聚在一起的魚，成功找到渠下供水管漏點。因為排污渠的水一般都缺氧，魚集中在一起說明那里有清水注入，在沒有其他水源的情況下必然是渠下自來水管漏水。

李文明帶領班組在檢測漏水點

亨利玫瑰城小區內消防管網前段時間一直水壓不足，懷疑管網存在較大漏水，但物業公司一直找不到漏水點。若改造消防管網，高額改造費用分攤將引起物業公司與業主的矛盾，無奈之下，物業公司請求梧州粵海水務協助。6月30日，公司檢漏人員上門很快找到消防管表后漏水點，消除了消防隱患，也避免了物業公司與業主之間可能產生的矛盾。亨利玫瑰城業主和物業公司分別送來錦旗，盛贊梧州粵海水務“業務精湛，服務熱情”。

呼叫中心是公司受理投訴、分派工單的樞紐性崗位，是外界感受公司服務水平最直接的點，業務量大、要求高，工作十分辛苦。做了8年話務員的呼叫中心后臺管理員梁燕玲說：做好話務工作一要吃得苦，三班倒，業務量大，遇突發事件，短時間內接話量達幾百個，喝口水的時間都沒有；二要受得委屈，一般欠費、停水的用戶來電火氣都比較大，經常情緒激動、言語較重，還要好言相勸；三要不斷學習，要在規定時間內迅速釋疑解惑，準確下達工單，必須熟悉公司各項業務，研究投訴人訴求，一般問題40秒內解答清楚。

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