新年伊始，旅游星級飯店提升服務質量也被提上了日程。1月10日，北京市文旅局發布關于對《旅游星級飯店服務質量要求》(以下簡稱《要求》)(征求意見稿)公開征求意見的公告。《要求》顯示，本文件規定了旅游星級飯店的基本服務要求、崗位服務要求、設施設備保養要求、衛生要求、安全要求和投訴處理要求。與此同時，《要求》增加了各崗位結賬環節線上支付的要求;在“入住、入店登記”中增加了電子入住登記的要求、與第三方預定平臺溝通的要求等。在業內人士看來，新《要求》的制定，也有助于促進星級酒店提升服務質量。

新增“電子入住登記”

2022年剛剛開始，旅游星級飯店的服務質量也即將有新的要求。

1月10日，北京市文旅局發布公告顯示，根據北京市地方標準制修訂項目計劃，由北京市文化和旅游局組織制修訂的北京市地方標準《要求》(征求意見稿)已完成，現向社會公開征求意見。

《要求》顯示，在“入住、入店登記”方面，旅游星級飯店應請賓客出示本人有效證件進行錄入、查驗并及時上傳,準確填寫、核實入住登記單,請賓客簽字確認。應及時為賓客辦理入住登記，準確無差錯。同時，旅游星級飯店宜提供電子入住登記服務，使用方便，可有專職人員協助賓客辦理自助入住手續。與第三方預定平臺順暢、高效溝通，準確無差錯。

隨著各地相繼推進“垃圾分類”，《要求》在客房整理、公共衛生間設施、前廳設施、室內服務環節增加了垃圾分類的要求。《要求》明確，旅游星級飯店需按照垃圾分類的要求處理垃圾。垃圾桶分類標識、冷熱水標識、七步洗手法圖示清晰可見。備有分類垃圾桶，清潔、完好。垃圾桶清潔、無異味。垃圾分類收集，日產日清。可見，新擬定的《要求》也根據現行政策和市場情況增加了很多新的適用條件。

衛生有了新要求

伴隨著我國科學技術的發展，住宿業也日益向電子智能化靠攏。

《要求》還提出，旅游星級飯店應結賬準確、高效，同時提供線上支付和現金結賬。在商品部，也應結賬準確、高效，同時提供線上支付和現金結賬。結賬時，旅游星級飯店需要接受現金、刷卡或線上支付等進行結算。線上支付界面清晰，使用方便。

另外，客房的衛生問題似乎在近幾年來也成為業內的重點。針對客房整理方面，《要求》還指出，正常情況下，客房應在14：00之前清掃完畢。賓客離店后應及時清掃，發現賓客遺留物品，及時交送賓客或按規定處置。客房與衛生間清掃整潔、無灰塵、無污漬、無水跡、無異味。按照相關法規要求提供、更換和補充客房日常消耗用品。按衛生安全規定清潔、消毒杯具。應按不同用途分類正確使用清潔抹布，按要求清洗消毒。檢查客房內設備設施，保證完好有效;清掃中注意檢查，發現問題及時報修。

在業內人士看來，此次《要求》的更新跟酒店評星有著很大的關聯，隨著對于旅游星級飯店服務質量要求的不斷完善，評星的標準也將逐步跟進，逐步完善。

酒店服務是否保留要看市場

“隨著時間的推移，旅游星級飯店的經營方式、服務方式、預訂方式等都發生了很大的變化，特別是線上預訂在現如今已經得到普遍推廣，所以《要求》的重新改進也是必要的。同時，該《要求》的改進對于星級飯店旅游服務設施的現代化、電子化是具有積極意義的，如何把線上和線下服務相結合也是與時俱進的。”資深旅游專家王興斌分析指出。

但是，針對《要求》刪除了“離店行李服務”中的叫車服務，王興斌則認為，對自駕的游客來講，該項服務就不需要了，但是對于部分境外商務客人以及國內的部分自費游客來講，究竟是否需要完全取消該項服務還有待考慮。叫車服務可以不作為星級飯店必定的項目，但當消費者需要的時候，飯店還是應該提供相應的叫車服務。

“針對旅游星級飯店的一些服務，到底是該保留、該發展還是應該取消，需要聽取消費者和業界的意見后來進行修訂，廣泛征求民意才能夠使其制定得更加符合實際，滿足消費者各方面的需求。此次的修訂會使旅游星級飯店在網絡化時代下，更好地為消費者提供服務，同時，旅游星級飯店在服務質量的提升上也邁出了重要的一步。”王興斌還談道。(記者 關子辰 吳其蕓)

關鍵詞： 北京市 文旅局 旅游星級飯店 服務質量